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Diseño UX: Mayores ingresos para su empresa

Publicado 07/25/2020
Tradicionalmente, el cuidado por el diseño nunca había tenido una importancia relevante en el sector de los servicios financieros. Sin embargo, esto ha cambiado del todo ahora que las organizaciones bancarias tradicionales compiten con gigantes tecnológicos y otras empresas más pequeñas, pero a menudo con una mayor ventaja al operar con un enfoque que da prioridad a la experiencia del cliente. El buen diseño es estratégicamente importante y además proporciona pautas para enfocar bien la experiencia del usuario (UX, por sus siglas en inglés) en las empresas FinTech.

Al igual que en la vida cotidiana, en los servicios virtuales el cliente toma decisiones basándose en su primera impresión, y suele prestar especial atención a la confianza e integridad que percibe de la relación con la empresa. El diseño UX para las organizaciones financieras tiene que ver con estas interacciones y la creación de relaciones de confianza entre el usuario final y el producto.

Un excelente ejemplo de esto, es el caso de la agencia de viajes por internet Expedia, quienes lograron aumentar sus ganancias en 12 millones de dólares rediseñando el formulario de registro en su web. Otro caso relevante, es el de una importante empresa de venta de productos por internet,  que incrementó sus ingresos anuales en 300 millones de dólares al descubrir que perdían clientes a raíz de un diseño UX deficiente: al seleccionar todos sus productos y presionar el botón comprar, aparecía un formulario de registro en la web antes del formulario de envío de las compras. Esto provocaba una doble molestia en los posibles compradores o la sospecha de spam, por lo que muchos usuarios abandonaban la página sin finalizar la transacción. 

Definición de UX

Nielsen Norman Group, una firma estadounidense líder mundial en consultoría de interfaz de usuario y experiencia de usuario, define en un artículo la experiencia de usuario (UX): 

“UX abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos. El primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente, sin problemas ni molestias. Luego viene la simplicidad y la elegancia que producen productos que son una alegría de poseer, una alegría de usar. La verdadera experiencia del usuario va mucho más allá de darles a los clientes lo que dicen que quieren o brindarles funciones de lista de verificación. Para lograr una experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una empresa, debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples disciplinas, que incluyen ingeniería, marketing, diseño gráfico e industrial, y diseño de interfaz.”


Un ejemplo: la fatiga de las contraseñas

Con el fin de proteger los datos y el dinero de los clientes, los servicios comprueban
la identidad de los usuarios  Esta verificación suele apoyarse en la mayoría de los casos
en los nombres de usuario y las contraseñas. El problema es que las contraseñas
seguras son tan difíciles de crear como de recordar.

Además, el promedio de usuarios puede llegar a conectarse hasta a diez páginas o aplicaciones distintas, lo que implica una gran carga cognitiva que los usuarios intentan aligerar por medio de contraseñas fáciles de recordar y por lo tanto menos seguras. Es por ello que los gigantes tecnológicos como Apple, apuestan por métodos de autenticación mucho más amigables como la huella dactilar en teléfonos móviles o el reconocimiento facial,  entre otros.

Evolución de perspectiva

En el artículo The secrets of the Chief Design Officer , publicado por el consejo de diseño industrial Design Council, se establece que la perspectiva del marketing del siglo xx, enfocada en “conseguir que la gente quiera cosas”, ha evolucionado a “hacer cosas que la gente quiere”. 


“El diseño orientado al usuario es el camino a través del cual las marcas triunfarán o fracasarán. Imaginemos la creación de un nuevo producto de pago a través del móvil. Su éxito depende de si los nuevos clientes se llevan una primera impresión positiva, se fían de él, se apuntan a usarlo, lo entienden y vuelven para usarlo la próxima vez que hagan otro pago.”


El diseño UX, indudablemente ejerce una influencia sobre las decisiones de los clientes, por lo que es esencial para las organizaciones financieras de la era digital priorizar su desarrollo. 
La elección consciente del diseño de experiencia de usuario a diferentes niveles, afecta la adopción por parte del usuario, la confianza, la satisfacción del cliente y al final, los ingresos. 



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