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Servicios financieros ante el COVID-19

Publicado 05/11/2020
El informe, Confronting the Crisis: How Financial Services Firms are Responding to and Learning from COVID-19, publicado por la multinacional Deloitte, encontró que repensar y digitalizar las interacciones con los clientes, es una alta prioridad para los ejecutivos de finanzas.

Deloitte revela también que las organizaciones de servicios financieros están aprendiendo lecciones valiosas con el manejo de la crisis y la planificación de contingencias como resultado de la pandemia mundial de coronavirus.

El informe fue respaldado por una encuesta instantánea en la que participaron altos ejecutivos de la industria de servicios financieros de EE. UU. Una cuarta parte de estos puestos ocupados en la c-suite;  el resto eran otros roles ejecutivos.

Gestión de crisis

Se explicó que, desde la crisis de COVID-19, las instituciones de todo el mundo se habían basado en la gestión de crisis y los planes de continuidad comercial existentes.
Sin embargo, indica Deloitte, "los primeros indicios sugieren que no todas las instituciones de servicios financieros están aprovechando sus planes de la misma manera".

Por ejemplo, se comunica que una encuesta muestra que cerca de una cuarta parte de esas empresas confiaban en los planes de continuidad del negocio existentes, mientras que alrededor del 40% "usaban planes modificados y un tercero creaba nuevos sobre la marcha".

Cerca de las tres cuartas partes de los encuestados de la última encuesta de Deloitte, realizada a mediados de abril, consideraron que sus empresas estaban "mejor que moderadamente preparadas para manejar los impactos de la crisis".

Solo el 16%, agrega Deloitte, percibió que su respuesta funcionó bien. Señala que las brechas más comunes se encontraron en la capacidad de los planes para anticipar respuestas específicas a una pandemia global.

Los encuestados identificaron formas en que los planes de resiliencia existentes fueron insuficientes, destacando que:

El 59% no incluyó acciones específicas de pandemia
El 34% observó brechas en cómo abordar la tecnología
El 20% desarrolló buenos planes, pero dijo que no estaban armonizados o vinculados

También se revela que fueron mencionados varios desafíos tecnológicos, en particular con respecto a la gestión del aumento de los volúmenes de capacitación y la demanda de préstamos específicamente en relación con el coronavirus.

Los datos también han resultado desafiantes. Por ejemplo, Deloitte señala que las empresas han tenido que determinar los servicios comerciales más críticos en términos de asignación de recursos.

En esta área, los encuestados demostraron que se enfrentaban a una falta de planificación para la continuidad de los servicios críticos: se necesitaban investigaciones y análisis manuales para llenar algunos vacíos, y un ejemplo encontró que, aunque los datos estaban disponibles, eran obsoletos.

Prioridades estratégicas

Además de centrarse en la planificación de contingencias, el informe también reveló varias prioridades estratégicas clave para los altos ejecutivos posteriores al COVID-19.

El más destacado de todos es repensar y digitalizar las interacciones con los clientes. Las actualizaciones tecnológicas también son una alta prioridad, al igual que reinventar la operación de talento y la estrategia de digitalización.

Otros hallazgos del informe incluyen:

Inversión en tecnología: Los encuestados mencionaron el aumento de las capacidades digitales en torno a las interacciones con los clientes y las actualizaciones de tecnología en general, como temas principales. Deloitte anticipa una duplicación de la velocidad de la transformación digital en los próximos meses y años, incluido un mayor gasto en tecnología de nube; evolución del centro de datos; y digitalización de la experiencia del cliente.

Futuro del trabajo: Los encuestados mencionaron la necesidad de reimaginar el modelo operativo del talento, qué trabajo se realiza y quién lo hace, y su estrategia de bienes raíces y abastecimiento, donde se realiza el trabajo.

Rediseño de controles: Muchas empresas aún operan bajo la convicción de que el conocimiento relevante se encuentra incrustado en los recuerdos institucionales de las personas y en los procesos que llevan 30 años, muchos de los cuales aún se realizan de forma manual. Los controles más críticos (procesos y controles preventivos que se basan en herramientas mejoradas de flujo de trabajo) se digitalizarán, junto con el aprendizaje automático y las capacidades visuales de detección de riesgos.


Está claro que la pandemia de COVID-19 ha presentado desafíos que nadie en la industria de servicios financieros hoy podría anticipar o planificar. Y aunque se espera una recuperación en un futuro no muy lejano, también es posible usar este tiempo para documentar las lecciones aprendidas, tanto buenas como malas, para emerger con mayor fuerza, e integrar estos aprendizajes en los planes para cualquier desafío que pueda surgir en el futuro. 

Con suerte, después de que el COVID-19 disminuya, no habrá otra pandemia mundial a corto plazo. Sin embargo, las acciones tomadas, la capacidad de respuesta y agilidad mostrada, y la resistencia que se observa en las acciones cotidianas en la industria, colocarán a las organizaciones financieras en una posición más sólida para lo que pueda venir después. 

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