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creditario: Acelerando la transformación digital

Publicado 04/16/2020
Las organizaciones financieras de todo el mundo son cada vez más conscientes de cómo las inversiones en tecnologías digitales podrían beneficiar la adquisición y satisfacción de sus clientes. Por ejemplo, acorde a información dada a conocer por el sitio de noticias financieras The Street, la corporación Bank of America actualmente recibe más depósitos de su canal móvil que de sus sucursales El CEO del banco, Brian Moynihan, declaró recientemente que invertir en capacidades de banca digital ha ayudado a mejorar la satisfacción del cliente.

Sin embargo la satisfacción es relativa. Las principales marcas de tecnología, como Apple, Amazon o Google, se han convertido en el estándar de oro para el compromiso digital. Muchos consumidores tienen una conexión emocional más fuerte con estas marcas que con sus bancos principales. Si las organizaciones financieras quieren mantenerse al día, es necesario diseñar la experiencia digital que ofrecen para hacer estas conexiones emocionales, que, en última instancia, podrían traducirse en interacciones fijas y clientes más rentables.

Además, las empresas pueden alentar a los usuarios a intensificar su uso de canales digitales simplemente proporcionando funciones de apertura de cuentas o solicitudes de préstamos más inteligentes. Las opciones como completar previamente formularios en sitios web y aplicaciones, facilitar la autenticación y permitir la firma electrónica o el escaneo de huellas digitales simplificarán y enriquecerán las experiencias de compra de productos y servicios de los consumidores.

Afortunadamente, las herramientas tecnológicas necesarias se encuentran ya al alcance de las instituciones financieras que desean expandir sus canales de servicios y mantenerse vigentes en la era digital. Creditar.io por ejemplo, es una herramienta que proporciona el soporte necesario para que las instituciones financieras mexicanas puedan crear relaciones más satisfactorias con sus clientes, por medio de una plataforma digital en la nube que mantiene seguros todos los datos y cuentas de los usuarios, además de simplificar y automatizar solicitudes de crédito y otros productos financieros.

Conforme esta evolución se vuelva más sólida, las sucursales, cajeros automáticos, en línea, móviles y centros de llamadas deberán estar conectados, junto con asistentes digitales de terceros como Google Home y Amazon Alexa. La fascinación de los consumidores por las experiencias omnicanal, es real. Un estudio de 2018 realizado por la firma Deloitte, reveló que el setenta por ciento de los consumidores considera que una experiencia consistente en todos los canales de comunicación es extremadamente importante a la hora de seleccionar a su proveedor de servicios financieros.

Es por ello indispensable para las financieras y bancos tener una visión de 360 grados de las interacciones de los consumidores a través de canales, productos y sistemas que les permitan obtener los datos necesarios para desarrollar conexiones emocionales con sus consumidores.

Por supuesto, estas son recomendaciones amplias y, como tales, no se ajustarán uniformemente a los diferentes sistemas, experiencias y culturas de banca de consumo de cada país.

Sin embargo, a pesar de estas diferencias y matices en todas las geografías, es notable un factor común y clave: debe haber una evolución en la forma en que los consumidores interactúan con las organizaciones financieras, y los clientes esperan que esa progresión comience ahora. 

En un ejercicio de imaginación, podemos mentalizar a los consumidores interactuando con las aplicaciones móviles de su banco de manera tan integral y alegre como lo hacen con las aplicaciones de redes sociales, o que informan la tarjeta perdida o robada usando la aplicación del banco en lugar de marcar a un centro de atención telefónica. Estas no son meras posibilidades de un futuro lejano; son el tipo de experiencias que muchos clientes ya esperan, y han llegado a conocer, de las marcas en las que más confían.

A medida que se desarrolla la progresión, es probable que las interacciones humanas sigan siendo importantes, especialmente para decisiones decisivas en los viajes financieros de los consumidores. Sin embargo, lo digital será el pilar de la personalización de las interacciones cotidianas de los consumidores para mejorar su conexión emocional con las marcas financieras. Y en muchos países, el móvil probablemente se convertirá en el epicentro de las estrategias de transformación digital de los bancos.

Además, las sucursales, cajeros automáticos, portales de banca en línea y aplicaciones móviles probablemente tendrán diferentes avatares en los próximos años, infundiendo más vida real en digital y más digital en la vida real. Y a medida que esto sucede, quizás algunos canales podrían volverse más prominentes que otros. Por ejemplo, si las aplicaciones móviles evolucionan como la herramienta de ayuda para los consumidores, esto podría minimizar la necesidad de centros de llamadas.

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