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Innovar digitalmente o desaparecer

Publicado 02/27/2020
La tecnología digital avanzada ofrece el potencial de implementar eficiencia entre la instituciones financieras mientras se crea un nivel de personalización y contextualización que potencia la satisfacción del cliente y la diferenciación competitiva. Para tomar ventaja de estas oportunidades, las financieras deberán innovar con nuevos productos, procesos o arriesgarse a perder una importante participación en el mercado.

Además, la tecnología ha cambiado drásticamente el equilibrio de poder entre los consumidores y sus instituciones financieras. En un período de tiempo relativamente corto, los consumidores cuentan con más información y opciones a su alcance. La competitividad se ha expandido exponencialmente, con miles de nuevas organizaciones no tradicionales que aprovechan la información del consumidor y los canales digitales para crear soluciones financieras completamente nuevas. Finalmente, la tecnología digital ha mejorado drásticamente la economía de la banca.

El conjunto de estos cambios, ha derivado en la necesidad para las instituciones financieras de convertirse en innovadores digitales. Sin una constante reinvención de los productos que se ofrecen y los canales por los que se hacen llegar al cliente, las financieras y otras instituciones corren el riesgo de perder sus relaciones más valiosas en la era digital, con tan solo un click desde un dispositivo móvil.

Para generar lo que el consumidor quiere, además de implementar herramientas como una página web actualizada, una nueva plataforma de banca en línea o una aplicación de banca digital, las financieras necesitarán una reorganización de la empresa desde una perspectiva digital, eliminando pasos y procesos que crean fricción. Esto no debería ser un proyecto único: La evolución debería tener lugar continuamente,  procurando siempre mejorar la experiencia del cliente. 


Los procesos de innovación digital deberán también desafiar los viejos modelos de negocio que han quedado obsoletos. Esto incluye definiciones tradicionales de productos (cuentas de cheques, ahorro, crédito, inversión, etc.), así como canales de entrega establecidos (sucursales, sitios web, etc.). Los modelos de negocio futuros pueden incluir mercados digitales que se expanden más allá de los servicios financieros y productos digitales avanzados.


La innovación digital deberá buscar nuevas formas de crear eficiencias y generar ingresos desde la perspectiva del consumidor. Al igual que gigantes tecnológicos como Amazon Prime, los bancos y las cooperativas de crédito deben buscar nuevas formas de crear valor que el consumidor esté dispuesto a pagar, en lugar de simplemente buscar formas de reducir costos.

La supervivencia de la mayoría de las instituciones financieras se determinará en función de la voluntad de dejar el pasado y abrazar el futuro de los servicios financieros. Si bien algunos de los criterios de selección del consumidor pueden permanecer en el tacto, la conveniencia, la confianza, la participación de la comunidad y la amabilidad del personal, muchos de estos se verán eclipsados ​​por los nuevos componentes de satisfacción del consumidor digital (que en contadas ocasiones visitarán voluntariamente una sucursal).

Sin embargo, nada de esta innovación ocurrirá sin el compromiso total del liderazgo y la voluntad de transformar una cultura históricamente estable en una cultura más similar a los gigantes tecnológicos. La energía del cambio deberá trascender la organización y ser apoyada con cada iniciativa y cada decisión.

La supervivencia de cada institución financiera dependerá al final de la disposición de una organización para transformar los viejos hábitos y enfoques dominados durante décadas y adoptar las nuevas reglas de negocios. El resultado será la capacidad de innovar en toda la organización y ofrecer los resultados excepcionales que los consumidores digitales esperan en lugar de iteraciones modestas o inexistentes a los productos y servicios existentes. ¿Ya conoces todo lo que la tecnología de creditario puede hacer por tu financiera?

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