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Mejora los cobros de tu financiera

Publicado 01/10/2020
En la industria de servicios financieros, los cobradores representan la parte ofensiva y defensiva de una compañía. Son el primer punto de contacto con los deudores y recolectan los ingresos. Mientras mayor sea su productividad, mayores serán también los ingresos de una empresa.
La recaudación de deudas ha sido tradicionalmente una industria de llamadas y respuestas. Los recaudadores se han desempeñado intentando localizar y contactar a un deudor directamente, y cualquier proceso automatizado requería a un elemento humano que tomara decisiones o realizara una tarea. Hoy existen más herramientas automatizadas disponibles para mejorar el proceso y eliminar la posibilidad de errores humanos.

Las herramientas de inteligencia artificial (IA), como los chatbots automatizados, los sistemas interactivos de respuesta de voz, el servicio opcional de mensajes cortos (textos) y los negociadores en portales de sitios web, han crecido exponencialmente en la industria de cobro de deudas. Sin embargo, los agentes humanos siguen siendo necesarios en los procesos de toma de decisiones. Depende de los líderes determinar dónde se pueden usar las herramientas automatizadas de IA para mejorar las estrategias ofensivas y defensivas de su empresa para producir los resultados más efectivos y rentables.


Si bien los márgenes de cobro de deudas más ajustados y la creciente dificultad para llegar a los clientes han afectado a la industria, la automatización implementada adecuadamente puede mejorar la rentabilidad y la productividad. Los cobradores de deudas que se ven en la necesidad de contactar clientes y realizar consultas sobre pagos e información de cuentas, pueden usar estas herramientas automatizadas para administrar mejor su tiempo y decisiones. La inteligencia artificial puede ofrecer información profunda analizando datos para sugerir tendencias y patrones de recopilación. Un gerente podría usar esos datos para identificar qué empleados son buenos para recopilar ciertas cuentas y examinar la cantidad de tiempo que se dedica a cuentas individuales.

Las empresas también tienen la posibilidad de implementar canales de asistencia virtual, lo que permite a los acreedores responder a las consultas de los clientes de manera eficiente a través de llamadas salientes automatizadas y chatbots en vivo. Las herramientas automatizadas también pueden realizar transacciones y recopilar información para pagos, liberando tiempo y aumentando la productividad para los recolectores. El empleo de inteligencia artificial en el cobro de deudas también mejora la capacidad de respuesta de los cobradores a los clientes al permitirles acceder más fácilmente a documentos y datos.


En el lado defensivo, la automatización puede ayudar a eliminar las tareas administrativas manuales, como la investigación, la documentación y la revisión de informes, que tienden a dejar espacio para errores humanos. Estos tipos de actividades "sin valor" pueden retrasar el progreso, lo que a su vez puede retrasar la finalización de las actividades principales de una empresa. Un ejemplo de automatización de la toma de decisiones es el uso de datos como ingresos, puntajes de crédito y patrimonio neto para ayudar a determinar el potencial de liquidación. Cuando se automatizan más decisiones, los empleados son más libres para participar en tareas más innovadoras y valiosas.

La automatización también puede ayudar a una empresa a llevar mejores prácticas en el cobro de deudas. Al implementar procedimientos automáticos y limitar la toma de decisiones humanas, es posible reducir las diferentes complejidades legales derivadas y limitar las responsabilidades. Los procedimientos de cobro se pueden programar de manera que se respeten las leyes de protección de los clientes. Esto puede implicar la automatización de procedimientos específicos que el cobrador individual no puede evadir, evitando así errores legales. Por ejemplo, se pueden establecer procedimientos que requieren que los cobradores solo envíen cartas con una redacción legal específica en un momento determinado o evitar llamadas con demasiada frecuencia que pueden resultar invasivas. Al automatizar estos procesos y comunicaciones, las empresas pueden reducir las responsabilidades al tiempo que aumentan la productividad.

Un enfoque en el cliente

A pesar de que la automatización no puede reemplazar completamente a los cobradores de deudas, la inteligencia artificial es simplemente una herramienta para mejorar el rendimiento y la productividad de los recolectores. Pero debido a la naturaleza de la industria de cobro de deudas, muchas situaciones aún requieren juicio y contacto humano, como el análisis de situaciones de cobro particulares. Por esa razón, la interacción humana continuará siendo una parte insustituible del proceso.

Sin embargo, las empresas que utilizan la automatización para mejorar sus procesos de cobro de deudas aumentan su enfoque en la experiencia de los clientes. Adoptar un método basado en inteligencia artificial para predecir tendencias y ayudar a los consumidores a pagar sus deudas, resulta más beneficioso que llamar a los clientes para solicitar sus pagos. De esta manera, la automatización y el uso de herramientas como creditario, tienen el potencial de transformar a las empresas financieras. 

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